「カード、忘れてきちゃいました」
そう言われるたびに、「大丈夫ですよ」と笑顔で答えながら、台帳を出して手書きで記録する。その作業が、12年間ずっと続いていました。
紙のスタンプカードの「地味なしんどさ」
紙のスタンプカードは、コストとして見えにくい部分が多いです。
印刷代は1枚あたりでは大した金額じゃない。でも年間で考えると、デザイン費・印刷費・補充のたびの発注手間が積み重なります。
管理の手間も地味にかかります。スタンプを押す、ハンコを出す、お客様が財布の中を探している間待つ。1回あたり1〜2分の話でも、1日の来客数で掛け算すると無視できない時間になります。
そして一番やっかいなのが、カードの紛失問題です。
「どこかにいってしまって」「引っ越しのときになくして」「財布を変えたら見当たらなくて」。そのたびに、カードを再発行するか、スタンプをどう扱うか、その場で判断が必要になります。明確なルールがないと対応がブレるし、ルールを作っても例外が出てくる。
小さいことの積み重ねなんですが、積み重なると確実に消耗します。
やめられなかった理由
「紙のスタンプカードをやめたい」と思ったことは、何度もありました。
でも踏み切れなかった理由がいくつかありました。
一つは、お客様が慣れ親しんでいるからという遠慮です。長年来てくれている常連さんほど、スタンプカードを大切にスタンプを集めてくれていた。そういうお客様に「デジタルに変えます」と言い出しにくかった。
もう一つは、移行の手間が読めなかったからです。今あるスタンプをどう引き継ぐか、スマホが苦手なお客様にどう説明するか、トラブルが起きたときどう対応するか。考え始めるとキリがなくて、「今のままでもいいか」に落ち着いてしまっていました。
実際に移行してみたら
プロラインとLINEのスタンプカード機能を使って、LINE上でスタンプ管理ができるようになりました。
来店のたびにLINEでスタンプを付与する。お客様はLINEを開けば残スタンプをいつでも確認できる。カードを持ち歩く必要も、忘れてくる心配もない。
移行してまず感じたのは、「カード忘れた」という会話がなくなったことです。地味なことですが、その対応が毎回じわじわストレスになっていたんだと、なくなって初めて気づきました。
印刷コストはゼロになりました。スタンプを出す手間もなくなりました。スタンプの管理はシステムがやってくれるので、台帳も不要です。
お客様の反応はどうだったか
正直、一番心配していたのはここでした。
特に年配のお客様や、LINEをあまり使っていない方にどう説明するか。「難しい」と感じさせてしまったら、申し訳ないという気持ちがありました。
実際にやってみると、思っていたより抵抗は少なかったです。
「LINEは使っています」という方がほとんどで、「スタンプがLINEで見られるんですね」と普通に受け入れてもらえました。スマホの操作に不慣れな方には、最初の1回だけ一緒に確認する時間を取りました。それだけで「わかった、使えそう」と言ってもらえることがほとんどです。
移行のタイミングは、新規のお客様からデジタルに統一して、既存のお客様は来店のたびに切り替えていく形にしました。一気に全員を変えようとせず、自然な流れで移行できたのがよかったと思っています。
デジタルになったことで、できるようになったこと
紙のスタンプカードをやめたのは、コスト削減だけが目的じゃありませんでした。
LINE上でスタンプを管理することで、スタンプをきっかけにメッセージを送れるようになりました。「スタンプが貯まりましたよ」という通知や、次回来店への案内も、LINEから自然に届けられます。
紙のカードは「持っている」だけで終わっていたものが、来店促進のコミュニケーションとして機能するようになった。同じスタンプ制度でも、使い方の幅がまったく違います。
まとめ
紙のスタンプカードは、やめにくいです。慣れ親しんだ仕組みだし、お客様への遠慮もある。でも実際にやめてみると、なくなって困ることよりよくなることのほうが多かった。
コストが減って、手間が減って、お客様への対応がスムーズになって、さらにLINEでの連絡手段としても機能するようになった。
「地味にしんどかったこと」がまとめてなくなる感覚は、やってみないとわからないかもしれません。
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