お客様が何を考えているか、本当のところはわからない。
施術中は「よかったです」と言ってくれる。でも次の予約が入らない。何が気に入らなかったのか、何が足りなかったのか、聞けないまま終わってしまう。
私も長い間、この「見えない不満」に悩んでいました。アンケートを取り始めてから、初めてお客様のリアルな声が届くようになりました。
なぜお客様は本音を言わないのか
「正直な感想を聞かせてください」と口頭で聞いても、ほとんどのお客様は「よかったです」と答えます。
これは嘘ではありません。面と向かってネガティブなことを言うのは気まずいし、せっかくの雰囲気を壊したくない。そういう心理が働くからです。
本音を引き出したいなら、非対面で、答えやすい形式で聞く必要があります。それがLINEアンケートが効く理由です。
紙アンケートをやめた理由
以前は紙でアンケートを取っていました。でも、3つの問題がありました。
- 回収率が低い（帰り際に渡すと、記入して返してくれる人が少ない）
- 集計が手間（手書きを読んで、まとめて、という作業が続かない）
- 回答内容が表面的（選択肢に丸をつけるだけで、詳しい内容が得られない）
LINEのフォームに切り替えてから、回収率が上がり、自由記述の回答も増えました。
LINEアンケートの設計方法
聞きすぎると回答率が下がります。3〜5問に絞るのが基本です。
必ず入れるべき質問
- 今日の施術の満足度（5段階）
- 気になっている髪の悩みはありますか？（自由記述）
- 次回試してみたいメニューはありますか？（自由記述または選択肢）
入れると効果的な質問
- 当サロンをどこで知りましたか？（集客効果測定に使える）
- ご要望・ご意見があればお聞かせください（自由記述）
送るタイミング
来店翌日のステップ配信に組み込むのが一番回答率が高いです。お礼メッセージとセットで送ると自然に受け取ってもらえます。
「昨日はご来店ありがとうございました。よろしければ、今日の施術についてひとつだけ教えていただけますか？より良いサービスのために活用させていただきます。（所要時間：1分）」
アンケート結果の活用方法
集めたデータは、次の来店時のカウンセリングに活かします。
「前回、乾燥が気になるとおっしゃっていたので、今回はこちらのトリートメントをおすすめしたくて」という一言は、お客様に「ちゃんと覚えていてくれている」という印象を与えます。これがリピートにつながります。
また、ネガティブな回答があった場合は、次の来店前にフォローの連絡を入れることで、失客を防げます。
まとめ
LINEアンケートは、お客様の本音を安全に集められる仕組みです。紙よりも回収しやすく、回答内容も活用しやすい。
プロラインのフォーム機能を使えば、アンケートの配信とデータ管理をまとめて自動化できます。まずは3問から始めてみてください。
アンケートを始めてから変わったこと
紙アンケートの頃は回収率が体感2〜3割程度でしたが、LINEフォームに切り替えてから半数以上のお客様が回答してくれるようになりました。自由記述の内容も具体的になり、「なんとなく満足」ではなく「ここが良かった／気になった」まで拾えるようになっています。
集まった声の中には、こちらが気づいていなかった不満が混じっていることもあります。それに早めに気づけるようになったこと自体が、失客防止として一番大きな効果かもしれません。
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アンケートの回答率をさらに上げる工夫
回答してくれたお客様には、次回来店時に「アンケートのご協力ありがとうございました」と一言添えるようにしています。答えたことがちゃんと届いていると分かると、次のアンケートにも協力してもらいやすくなります。
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